阿里旅行副总经理 蔡永元 先生 于会上发表了题为“未来酒店”的演讲。

 

 

蔡永元：像我这么个60后在互联网公司工作挺不好意思的。我做了20多年的酒店相关业务，能够把积累的经验跟我们互联网业务很好的结合起来。刚才跟黄德利总聊天的时候谈到纯粹的互联网人不懂酒店业务，纯粹的酒店人也不懂互联网，只有把我们各自的优势和沉淀很好的结合才能取得最佳效果。

今天给大家介绍的是“未来酒店”，可能在座的有一些酒店已经与我们建立了“未来酒店”的合作，那么什么是“未来酒店”，我大概给大家介绍一下我们针对“未来酒店”我们做了哪些努力？

什么是“未来酒店”？当然这个不是说未来的酒店，我们所说的是未来已来。首先我们所看到的就是在消费者，即：我们酒店的客户这一端通常有怎么样的一些痛点需要我们去解决的，我们大概总结了一下，从消费者的体验角度来看酒店的服务中间最不愿意看到的是等待，因为在前台入住时的等待，退房时的派对、查房等等这些对消费者而言是非常不愿意接受的。我们在座的经常出差的也是一样，你再在飞机场等待，误点等待，你经过这么多的等待在半夜来到到酒店时一定希望马上能够拿到钥匙进房而不是继续等待。再看酒店与客人的沟通，所谓宾至如归，怎么样让客人在酒店真正有‘回家’的感觉，沟通起到非常重要的作用。你要了解客人，要知道客人的需求，现在的问题是许多客人需求没有办法直接传达到酒店，因为他不是直接跟酒店沟通，在客人和酒店中间还有很多其他的渠道阻碍了客人的信息传达到酒店，酒店也没有办法给客人提供个性化服务。讲到个性化的服务，昨天张会长和其他的嘉宾都讲到酒店个性化服务问题，现在酒店服务同质化的很严重，无法满足新兴客源的需求，我们现在大部分酒店里面客人以80后为主，还有90后，在一些中低端酒店甚至已经有00后这样的人群出现。

这些年轻人的需求和我们传统的60、70后商务人士是不一样，传统的服务理念已满足他们的需求。

看过客人的痛点，我们酒店方面的痛点和需求也需要关注。客人希望把需求信息传递到酒店，反过来酒店也希望为客人提供更好的服务，在这个中间我们也提到我们通过怎么样的方式跟客人更好的互动，需要有好的手段，现在对酒店来说可使用的手段不是很多。

很多嘉宾提到我们酒店对OTA的高度的依赖，昨天的数据报告显示酒店对OTA的依赖越来越强，能触大消费者的点太少了，同样酒店给客人的沉淀太少，除了提供所谓标准化服务外没有别的东西，酒店的品牌没有得到认知，酒店人一定非常非常的痛苦。那么再看我们的人工成本，昨天看到的数据分析人力资源的成本越来越高，人均每个房间的用工比例需要控制，这九需要有更好的科技手段来为消费者提高用户体验，把成本降下来，这个是所有酒店都需要做到的。

那么从房控角度来说收益管理，怎么样把酒店的no show 率降下来是关键，通常OTA的no show在30-50%左右，给酒店造成控房上的难点。这个问题怎么样去解，这些都是我们强力打造“未来酒店”所需要关注的点。

昨天很多嘉宾的演讲里面都提到了OTA，OTA在过去15年里为酒店行业带来的很多进步，但是同样现在经过了15年OTA的保守和固化已经成为相对陈旧的模式阻碍了酒店业的发展。

这里显示的是OTA的三宗罪，实际上大家仔细想象可能十宗二十宗都不止。第一个‘金牌酒店’，每个酒店人合作都对此深有体会并深恶痛绝，OTA是怎样把酒店排在第一页的？不是靠酒店的品质和服务优秀，而是看是否给独家政策，是否给高佣金。

这已经违背了消费者的需求，背离了市场经济的客观规律，而完全是在客人和酒店中间有这么一个人，这样的一个渠道以他自己的利益最大化来左右上下游，我觉得这是不合理的。2013年酒店全行业亏损达20.88亿，于此同时0TA佣金收入达31.5亿。大家想一想，如果OTA佣金降一半的话，我们的酒店不就都扭亏为盈了，这对行业该是多好的消息。所以，成本降低很重要。

另外一个就是安全。酒店是做服务的场所，你怎么样保护你客人的安全，信息的安全，客人人身安全，这对客人对酒店都是非常重要的。

在过往的一年多里，我们看到有多起信息泄露的事件发生，比如：携程百万信用卡信息泄露，网站长时间的瘫痪等等问题，这个其实对客人和酒店是很麻烦的，因为你的服务受到的影响，你客人的安全受到的影响，由此对你的酒店这个声誉也产生很大的负面影响。但，我们没有看到有人站出来承担起应该承担的责任。

回过来看阿里旅行，阿里天生是一个平台，大家都很理解我们从淘宝到天猫到开始做阿里旅行，去年10月28日我们正式推出阿里旅行平台的模式，我们打造的是用户分享，即我们和酒店伙伴一起分享平台红利。还有就是怎么样做个性化的服务，我们通过数据的分析，以我们的平台营销能力与酒店合作伙伴一起营造个性化的客户体验，这个是我们在努力作的。那么我们是怎么做的？

大家可以看一下。第一个就是“信用”，非常重要的一点我刚才也说了，酒店想给客人营造宾至如归的体验，但我如果到了自己的家还不能被信任的话你是什么感觉，也就是客人到了酒店前台，需付足够的押金才能进房间，离开的时候，先要把房间差干净看你有没有拿毛巾，这样的体验对大部分的客户而言是非常不舒服的，但是我们现在很多的酒店就在这么做，因为酒店也担心客人跑账。

那么如果能够有一个信用体系帮助我们在酒店和客人之间解决信任或者不被信任的问题，我觉得这非常重要和必要的，所以我们推出了“信用住”。

第二“效率”，酒店怎么做直销，分销和直销是永远的话题，我不讨论谁替代谁的问题但是从昨天嘉宾提供的数据来看我们酒店直销的比率是下降的，而分销的比率在持续上升，整个的酒店行业面临的这样一个状况。酒店做直销是因为酒店自身的品牌的打造和对自身客户的沉淀的需要，我们所做的是帮酒店更好的触达你的客人，是你服务你的客人不是我们替你来服务。因为我们是一个平台，我们提供了这样一个通道帮助你来宣传自己的品牌，跟你的客户之间形成互动，而不是代替你来做这个事。从“营销”角度来看我们的平台覆盖了全国98%的互联网民，我们有3.5亿活跃用户。那么这么大的的用户群体和大数据怎样能够很好的为我们的酒店服务？以我们已经合作过的酒店为例国内四星级五星级酒店的客人有97%跟我们的用户是重叠的，也就是说我们跟国内品牌酒店拥有同样的客户属性，这个重复度是非常高的。你的客户其实都在我们这儿，也是我们的客户，而怎么样把你的客户和我们的客群有效结合起来？我们可以把酒店要宣传的信息直接传递给客人，这个是我们的平台我们的大数据真正有价值的地方，而我们的用户信息对酒店是透明的，是开放的，而不是像OTA那样酒店你不用管对客销售，这个销售的事是我的，最好酒店销售部也不用了。我们坚持的是帮助酒店来做营销而不是代替酒店的位置。

同样我们的“会员”对酒店是开放的，在座的很多集团，如：首旅、开元、金陵、香格里拉都与我们建立了会员合作，我们把我们的客户开放给酒店，这样做的目的是让酒店能是更好的来服务你的现有的客户，同时能够有增量的客源拉新。我们有3点多亿活跃用户对酒店是绝对有价值的，如果酒店自己去拉新，线上线下成本很高且果很低下，我们把我们客户的信息开放给酒店就是希望帮助酒店做好直销，服务好我们共同的客人。我相信不是所有的第三方都愿意这么做，或者说要做，真的能够这样去做。

最后一个就是“安全”，这是非常重要的一点，我们在客户安全的保护上面做了许多工作，我们采用支付宝的支付方式是非常安全的。先说说为什么有支付宝，因为当时要解决网上交易时候的信用问题，等于我们干了银行该干的事，因为银行不愿干。我们不传递客人信用卡的信息，在支付上不必担心泄露问题。我们有亿元的保障基金，如果发生问题我们会赔偿，我们对消费者对酒店有这样的保障机制，我们承诺我们的客户只要问题我们都会赔，我在其他的地方没有看到这样的承诺。

这里来说一下“信用住”的体系，这个图可能看起来有点复杂，最重要的点是消费者以最快速、最便捷的在线很好的体验之外，在线下也能得到很好的个性化服务。就是客人在前台入住的过程中是是非常非常便捷的，通过跟酒店管理系统的打通我们能够把数据完全能够自动化而不是靠人来做，因为我们认为所有的系统能做的事情都没有必要靠人，因为通过系统做更高效而且成本更低，每个酒店都有自己的管理系统（PMS），那么你的系统怎么样很好的利用起来为营销和服务所用是重要的。

在3月30号我们正式发布了“未来酒店”战略，到现在刚刚正好一个季度，四五六三个月内全国六千多家酒店已经跟我们合作了“未来酒店信用住”，而我们在“未来酒店信用住”的业绩发展也非常快。

我们把酒店的营销成本大大降低了至少三分之二以上，因为我们要做的事情就是共赢合作供应，而不是只有我赢。现在是只有OTA赢了。

我们现在希望把酒店的成本降低，让你有更好的动力去服务你的客人，而不是一味地压榨酒店。我们现在有超过90%的客户享受到三免（免押金，免排队，免查房）服务，就是客人在酒店前台不需要付押金，不需要排队退房，不要等待查房，整个过程就像你在淘宝/天猫上买东西所体验的货到付款的感受一样。

淘宝是先收货你满意了以后点一下支付，我们的客户在网上购物都是这样做的，住酒店也希望是这样，即：客人在离店后才支付。这个体验是非常不一样的，原来客人是先在不信任的情况下住店，现在是完全换了一种方式，我相信对任何一个人来说时候感受是完全不一样的，这个对服务体验来说，也是一个非常好的提升。

大家现在做现付的话no show率很难控制，所以酒店会规定6点以后到店的客人需要做信用卡担保，否则就把你的房间取消了，而客人也很无奈，航班延误了是我愿意的吗，酒店能不能照顾到客户这一点，我们希望我们在中间能够起到这样一个作用。以我们过去的三个月的经验来，信用住no show率不到4%

个人的信用就是我们提倡的“信用等于财富”，当客户支付宝芝麻信用值超过600分的话就可以体验“信用住”，可以用完全不一样方式来预订和入住酒店，这对客人来说对酒店品牌的认知也就不一样了。因为有这种体验的改变和提升我们发现“信用住”二次预订率远远高过我们传统预付和现付的业务，因为消费者觉得我更放心更舒服，

同样从营销的角度来看我们不是OTA，我们是平台，虽然他们也自称是平台，但是他们不会开放他们的客户信息，大部分OTA连客户的手机号码都不会提供给酒店。而我们做的是帮酒店直接建立直销的模式，是自主的营销，酒店有自主权，有定价权，你自己包装产品，我们来帮助你导流量。还是这句话，我们是帮你但不是替你来做，OTA是替你来做销售，他代替了你的工作，因为你不会做，所以你没办法。现在我们帮忙来你做好在线营销工作。会员体系互通也是一样，我们的会员体系跟许多集团建立了紧密合作，如：开元集团的付全勇提到他们通过与我们的平台合作每天新增一千多个新会员，这对酒店意义也很重大，难道酒店的在线营销就是单纯的要订单吗？昨天又嘉宾还谈到我们酒店的餐饮收入是在下滑，特别是餐饮的压力是比客房的压力大，而在我们这里我们能够比OTA做的更多。我们有很好的案例，比如：万达集团、开元集团在我们的平台上做了很多的餐饮和套票的销售，这对酒店而言完全脱离了以前的传统模式，可以把很多的服务加在一起打包销售，我们平台是完全具备这个能力帮助酒店的。

说到“好信用，真5折”活动很多人解读为价格战，我们不是在打价格战，因为我们没有必要这么做。我刚才介绍过只有芝麻信用超过600分信用等级以上的客户才能享受活动优惠

，也就是说，只有当符合条件的用户登陆之后才能看到我们“真5折”的促销，而不是所有人可以看到，这个跟OTA之间的价格战是不一样，我们希望消费者有一个真实的体验，能够让他更好地去了解什么是“信用住”，且对酒店而言我们是增量市场，我们平台上每天有60%的是新客户，我们希望这些新的客户能够转化为酒店的新客户。

最后我想讲一下单体酒店联盟。

大家现在很关注酒店集团，但国内还有大量的单体酒店，这些单体酒店的经营状况比我们集团酒店经营更难，所以我们有这样的义务在帮助我们集团酒店之外为单体酒店做一个更好的服务。我们最近跟首旅集团、石基信息形成战略合作共同打造一个基于互联网模式的单体酒店联盟，我们的规划是希望能够形成一个万店联盟的规模，通过我们的平台开放我们的会员，让这些单体酒店将原来不具备集团酒店技术、品牌优势的不足通过联盟在我们的平台上能够得到弥补，能够享受我们的先进技术，我们的会员的信息等等营销的资源。

我们对酒店现有的会员客户提供免费服务，你的客人订单我们不收一分钱，你的客人我们免费服务。联盟给成员酒店的订单服务也不收佣金。同时，我们开放我们的大数据和营销来帮助单体酒店更好的触达客人，也让客人更好了解好的他原来不知道的酒店以获取更好的体验。

在酒店管理系统方面，我们会赠送会员系统，我们会赠送渠道管理系统，我们甚至会赠送酒店PMS，所以PMS未来对酒店而言是免费的。我们希望通过我们的创新能够为酒店提供好的工具、好的服务来降低你的成本。

针对酒店营销成本的增加、销售渠道的单一化、对OTA的依赖性等等问题，我们希望通过我们的联盟，通过首旅集团的经验，通过石基信息的技术合作能够为我们的整个行业提供一个新的完全不一样的变革。

谢谢大家。