前厅服务技能大赛案例
(备注:包括但不限于以下案例)
1.常客张先生每周六都入住本店一间单人房，上周六入住时已付了本周六的定金，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是到了本周六下午，张先生带着两位客人到店,要求多加一间双人房，此时酒店客房已订满。(关于超额预订的处理)
2.已退房的客人王先生致电酒店：退房时手机忘在房间了。(关于客人遗留物品的处理)
3.客人吴先生凌晨一点多入住，进房十分钟后来到前台说,房太小，床太小，又不能上网，要求取消入住。(关于UP-SELLING)
4.酒店的常客陈先生常习惯入住普通大床房,这次他也预订了本周六一间普通大床房。到了周六,陈先生带着陈太和他们12岁的儿子入住酒店时，提出要为儿子加床的要求。(关于UP-SELLING)
5.123房客人王小姐正在房间看电视，突然有一名陌生男人拿着钥匙把她的房门打开了，王小姐吓得花容失色。马上致电前台投诉。
6.一对来自澳大利亚的夫妇搭乘深夜航班于翌日清晨到达广州, 当客人在早上7：30来到酒店前台准备办理入住手续时,已是一脸倦容。由于昨晚酒店满房，酒店的客房还没有整理好，但是客人又希望可以尽快回到房间休息。(关于CROSS-SELLING)
7.公司协议订房的韩国客人朴先生预订了连续10天的住房。客人到店后，才发现身上没有带信用卡，所带现金如按规定全部交给酒店作为押金用的话,则身上连打的士的钱都没有了。(关于住房押金)
8.这一天,住店客人梁小姐致电前台,坚称放在房间床头柜的钻戒不见了.(关于客人称贵重物品丢失的处理)
9.急匆匆的客人约翰先生在前台办完退房手续后赶着离开去机场时，突然想起放在客房书桌抽屉里的一件亚运纪念品忘了拿,他告诉了行李员房号并要求行李员马上到其房间帮忙取给他。
10.陪同两位客人前来入住的陈先生在前台质问,他是通过旅 游社预订的房间，被告知房价是含两位早餐的，但现在前台接待员却说房价只含一位早餐。
11.晚上9时，住客张小姐到前台要求第二天早上5点的叫醒服务（MORNING CALL），因为她将6时离店搭乘早机飞往北京。（关于增值服务及CROSS-SELLING）
12.晚上10时，马来西亚客人陈先生来到前台表示他的朋友已通过网络公司帮他订好房间了。前台接待员根据他的护照名字查询预订时却查不到。
13.傍晚6时，下着大雨，住店客人王先生一行5人在酒店门口排队等候出租车，将近半小时了也等不到一部。（关于CROSS-SELLING）
14.凌晨2点，接到一位住客郑先生电话，投诉客房内的温度过低，要求将室内温度调高2摄氏度。
15.11月11日，来自印度的客人卡卡先生表示他第一次来中国广州，希望观看广州亚运会的同时多了解广州。（关于广州的旅游推介）
16.客人高小姐办理结帐时，因信用卡问题无法支付账单，而她又要马上赶往机场。（关于信用卡业务）
17.客人赵先生办理入住后，行李员按房卡上的房号”1234”带着赵先生上到了楼层，按门铃时却发现1234房已入住了另外一个客人高先生。(关于DOUBLE CHECK-IN)
18.一位女士拿着房间钥匙来到前台，称她的钥匙打不开房门，要求重做钥匙。（关于住客安全）
19.住店客人泰格先生早上8点多就外出了。（关于客人不在房间时的事情处理）。
20.原定今天退房飞往上海的外籍客人罗宾逊先生，中午时在房间致电委托代办柜台，说因脚不慎扭伤必须要去医院，估计无法按计划成行了。（关于金钥匙服务）
21.从桂林飞来广州的美国团体客人到酒店前台办理入住手续时，其中一位团友沙莉小姐的护照不见了，并且该团明天中午就要离开中国到香港，客人非常焦急。（关于金钥匙服务）
22.晚上8时，一辆出租车驶到酒店门口，下来了住店客人徐先生来到委托代办地柜台，焦急地说，刚下出租车时才发现钱包及证件给弄丢了，现在身无分文，请求帮助。（关于金钥匙服务）
23.123房的客人马先生上午在礼宾部寄存一面镜子。下午接到行李员报告，镜子从架子上掉下来，镜面出现了一条裂痕。(关于行李保管)
24.早上8时，2205房的日本客人本田先生在前台办理退房手续时向职员提出要马上见前台经理。而前台经理回复约10分钟内赶到酒店大堂，由于客人又赶着去亚运场馆看比赛。(关于酒店服务意识)
25.晚上,住店客人尼克小姐来到大堂副理处投诉称：早上在前台将100美元兑换成600多元人民币，然后乘出租车时，被告诉她其中200元人民币是假币。(关于兑换业务)
26.123房的纳达尔先生在退房时投诉：入住时接待处告知他安排其从标准房免费升级到豪华房，但他入住后发现与其下属入住的标准房并没有区别；他预订的是非吸烟房间，但入住后却发现有烟味；房价虽然含早餐，但客人在咖啡厅用餐时却被告知不含早餐。
27.一位123房的黄刚先生在办理入住时，要求接待处为其安排信息保密“DND”：包括酒店在内全部电话不接，并作“查无此人入住记录INCOGNITO”处理；且房门已挂“DND”牌。(关于客人的个性化服务)
28.这天, 两位外宾来到酒店前台，要求查找一位叫柏特森的美国客人。(关于对在店客人的服务)
29.客房预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约，这种预订一经酒店确认，酒店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，也是酒店对客人的重要承诺。(关于已预订的房间被出租)
30.在旅游旺季，各酒店为了保证经济效益，一般都实行超额预订。(关于超额预订业务)
31.深夜1时,客人王先生到店办理入住时,发现信用卡额度不够，他只带了少量的现金，而且王先生将在酒店入住1个星期。 ( 关于押金业务）
32.深夜12点了, 本酒店除了总统套房和一间行政套房外，所有房间都已售出。此时, 一位客人来到酒店前台要求入住标准房。(关于UP-SELLING)
33.前台接到客房部的电话，称在检查刚退房的123房时,发现房间配置的精美茶叶盒不见了。(关于客房配置物品的丢失)
34.前台接到客房部的电话，称在检查刚退房的123房迷你吧消费了2支洋酒版。(关于MINI-BAR异议的处理)
35.客人黄先生来到前台办理入住手续,说已通过旅行社订房并已支付了房费,但接待员发现今天的预订表里查不到黄先生的名字。
36.酒店团队预订单上清楚地注明了123团的负责人将在下午5点到店拿房卡,团队在6点到达酒店.可在下午2点,该团负责人提前到店要求拿取全部房卡,并告知客人在20分钟后到店。
37.星期六下午,客人张先生来到酒店前台要求以ABC公司的协议价入住一个晚。(关于订房业务)
38.早上,退房的客人正有序地等待办理退房手续,突然,123房的客人径自越过正在排队的客人,来到前台要求优先为他办理结帐。
39.下午,一位客人在大堂打着手机,越讲越大声,而且已经有10分钟了。(关于酒店服务意识)
40.客人琳达小姐原先预订了标准房,来到前台登记入住时,表示希望能入住行政楼层的房间。(关于UP-SELLING)
41.正值广州亚运会期间,酒店房间非常爆满。今天又是超额预订,123房是应离未离房。(关于应离未离客人的处理)
42.下午刚上中班,就接到上午离店的123房客人李先生的来电,称他已飞抵桂林,发现打包托运的行李中少了一件。(关于行李服务)
43.酒店机场代表按预订客人,从香港飞抵广州的陈先生所报航班进行接机服务,但一直等到香港班机最后一个航班到达了,仍没接到客人。而此时,陈先生正气冲冲地向大堂副理投诉,酒店没有按约定提供接机服务。
44.客人MR.STEPHEN的订房以信用卡作了确认担保，但在预订日期的第二天上午8点才到店。(关于NO-SHOW的处理)