互联网的出现，正悄悄地改变人们的行为，并逐渐改变人类的生活。对于酒店行业，对于酒店从业人员，互联网的影响可能会成为一种冲击。这种冲击是渐进式的。能掌握先机，这种冲击可能成为一种机会；麻木不仁者，冲击可能变成一种实实在在的打击。本文尝试用通俗的语言来剖析这种冲击。

可以说，互联网给企业经营者带来了前所未有的机会，对酒店业亦不例外。

1、调查显示，在酒店行业，消费者通过互联网预订或者与互联网相关的生意额所占的比例逐渐增加。根据在网上美林证券的数据，中国酒店业2005年通过互联网实现的预订量占总量的25％；2006年增至29％；2007年达到33％。也许这个数字并不那么精确，但增加的趋势是无疑的。现在我们所谈通过互联网，包括直接向酒店预订，通过中介（如携程、e龙等）或从互联网获取信息再通过其他方法预订。最近某酒店曾对广州、深圳、东莞等地的潜在顾客进行调查，发现城市居民通过互联网了解信息的比例相对于传统媒体（如报纸、广播等）并不低。有的甚至超过传统媒体。互联网正成为酒店销售的关键（或重要）渠道。

2、通过互联网的推广及销售，每个酒店在某种程度获得同等的机会。不同的酒店可能由于其所在的位置，获得了潜在顾客对其的认知程度。例如在交通中心、繁华都市中心，较多的潜在顾客可直观地了解该酒店。不同的经济实力，酒店的规模，是否加入连锁，所有这些因素都会影响潜在顾客的认知程度。经济实力强的可以在各种媒体卖广告，加入连锁的可以通过连锁的宣传推广。但在互联网这个平台，对所有酒店相对地获得了同等的机会。在互联网这个平台，通过对它的了解，很好地策划，适当的推广，就有可能取得效果。互联网正是通过它的这种广泛性、多样性、完全竞争性为企业提供极大的发展空间。

3、互联网的运用，有可能大大地降低酒店交易成本。谁能够抓住这个机会，就会获得更多的生存空间。传统的酒店推广模式，如在传统传媒卖广告，费用不菲，另外还有时间段的限制，消费者错过了当天的报纸、电视等就收不到这方面的信息。互联网上的推广，除了付费方式还有许多其他的形式，消费者可以随时随地进行浏览、预订。正因为互联网的这些特性，国际风险基金的巨鳄才敢投资以互联网为基础的旅游中介。用发展的眼光来看，酒店最终大多会通过互联网直接面对消费者，这是由于酒店追求降低交易成本的结果。

4、互联网的运用，为酒店顾客的个性化服务提供了便利条件。酒店要对顾客提供个性化服务就必须了解每个顾客的需要。从广义来说，可以理解为根据某一类顾客的消费特点，提供相适应的产品与服务；从狭义来理解，可以解释为记录每一位顾客的特点，当顾客再次来消费时为其提供满意的产品及服务，或者当顾客提出要求时，尽量满足其需要。提供个性化的服务是一个过程，它涉及到资料的收集、分析，产品与服务流程的设计，实施保障体系的建立等等。不论广义或狭义，这个过程都是有一定复杂程度的，在这过程中，收集顾客的资料是很重要的。互联网的运用可以提供酒店与顾客交流的平台，通过适当的安全链接，顾客可以了解酒店更多的资料。在有些酒店，还可以利用已有的酒店管理信息系统里的CRM客户关系管理系统，来帮助酒店提高个性化服务的水平。

总之，互联网给酒店经营带来了机会。今天，互联网的功能还在不断变化，服务方式亦在不断更新。对酒店来说，重要的是及时掌握这种变化，制定相应的策略。

互联网对酒店业的影响既是机会又是挑战，抓住先机就是机会，错过机遇就可能变得被动。

近年来，异军突起的经济型连锁酒店在某种程度上就是运用互联网成功的模式。经济型连锁酒店成功在于它的“简单”。第一表现为功能简单，即房间布置简洁，具备基本功能，不设过多的配套设施；第二表现为预订过程简单，通常在网上即可完成，而且有保证。据了解，有的经济型酒店通过网上预订的占到70％。这种简单使到经营成本下降，包括投资规模及人力成本都有优势。据了解，经济型连锁酒店在网上预订方面技术较为先进，保证了预订，确认方面的网络化操作。可以估计，这种模式对现存的低星级酒店冲击最大。另外，来自境外品牌酒店，除了其原有的传统优势，还挟带着相对成熟的互联网技术进行营销管理以及提供个性化服务。这种优势在于它的“复杂”。由于在欧美国家有较高的IT水平，互联网技术运用较为广泛及成熟。许多品牌酒店都有自成一体的网络平台式全球预订系统。这套体系结合其原有的管理与服务水平，可以满足高端商务市场的需要。这种“复杂”的优势会对本土原有的高星级酒店带来冲击。

综合来说，虽然互联网已经深入到各种经济活动中，在商业贸易有B to B、B to C、C to C等模式，但互联网这种IT技术为普通人所理解、接受、运用并成为习惯还有一个过程，就酒店行业来看，还存在以下一些特点：

1、酒店行业如何运用IT技术，如何运用互联网技术，界定还只是处于基础阶段。在酒店星级评定标准里面，与之相关的陈述是：（1）有与本星级相适应的计算机管理系统，其中包括相关的硬件与软件。（2）在互联网方面，最高要求是：采用功能先进的组网方式，专用服务器有完备的不间断服务能力，主接入网速度大于20M。连接方式，宽带方式，有独立网址，国内国际二级以上域名，具有网上预订功能。这些陈述是基础性的，在实际操作上还有许多问题待解决，如不同功能软件的连接，信息交换，预订的保证，互联网接入的安全性，酒店通过互联网的营销等等，未见有指导性意见。

2、酒店高层的年龄段的特点，在某种程度影响了对当今互联网的认识。每一个时代、每一个年代的人都有共同的特征，对于今天受过普通教育     的年青人很少有不知道互联网的，对互联网上各种功能他（她）们都了如指掌。这种知识通常是在“玩”的过程中慢慢掌握的；但对于中年人，一般而言，其互联网的知识是需要正儿八经地学来的，这种掌握的方式决定了认识的水平。对酒店内部的计算机网络布置、软件的使用，对非专业的管理人员来说，更是知之甚少。但往往在酒店计算机网络布置、软件的使用，日后网络的扩展等涉及经费审批的决定权，往往由非专业的管理人员来做的，这样往往形成在认识上的差距。其可能的结果是IT整体方案功能不足，或者没有预留发展的空间，或者一味听从产品供应商的游说，许多功能不切合实际，造成不必要的浪费。对互联网认识的差距，有可能在不久的将来会陷入被动的局面。

3、缺乏掌握IT技术又了解网络营销的复合型专门人才。运用互联网涉及的知识较多，就酒店来说，除了了解酒店运作的基本知识还涉及到酒店内部计算机系统，包括硬件与软件；涉及到网站，涉及到互联网上的电子商务。而这些相关的知识，在大学里还分为不同的专业或学科，这类复合型人才的培养，需要从相关专业毕业后在实践当中慢慢培养形成，所耗时间长，客观上造成了这类人才的紧缺，在一定程度上影响酒店行业运用互联网的水平。

4、酒店管理软件供应商的运作模式可能出现的制约因素。酒店运用互联网进行营销及相关活动可能会分成若干阶段，但最终都可能要与酒店电脑管理系统相连接。这里涉及到不同系统的“接口”问题。酒店电脑管理网络不同的功能系统亦存在“接口”问题，例如门锁系统与前台管理系统的连接，通讯计费系统与前台管理系统的连接等等。如果各个系统不能够连接，它们只能独立运作，或者“接口”不稳定，交换的数据不充分或者出错都是可能的。所以大的酒店软件供应商都会与其它关连系统供应商有协议，相互开放“接口”数据，实行互通。但是基于商业上的考虑，并不是所有的酒店电脑软件供应商都愿意开放“接口”，或者要酒店重新用一大笔钱考虑“接口”的问题。酒店管理系统与互联网在安全基础上相互连接，既有技术层面的问题亦有经济层面的问题。目前，逐渐出现的局面是同时几种状况并存：（1）大的酒店电脑软件供应商根据已有客户数量，利用可以提供“接口”的技术优势建立订房的平台，实际上软件公司某种程度变成酒店中介，只不过这种中介完全是通过互联网自动完成的。（2）大的酒店管理集团内部形成网络平台，或者几个集团组成更大的网络平台。（3）其它旅游中介商或互联网营运商提供平台，酒店加入。除此之外，也许还有别的形式或不断出现新的形式，每种形式都有其存在的基础，但酒店内部网络与互联网连接的问题，始终都是要面对的。

根据目前的经济环境，酒店业起码面临来自两方面的压力。

第一，收入方面的压力。收入取决于消费人数与价格，消费人数取决于有效的需求；价格取决于需求与供给的相互关系。最直接的表现方式就是竞争。酒店业的市场，基本是完全竞争的形式，不能形成垄断，所以价格亦是竞争性的。提价的结果，必然流失部分资源。广州交易会酒店房价就是一个例子。目前还未看到交易会期间广州周边地区，包括佛山、东莞等地酒店接待交易会客人的数字。但据了解，由于交通改善，周边酒店房价有优势，广州城区酒店通过交易会提价得到的好处在减少。所以酒店供给的增加使酒店有可能面临价格不易升，而传统销售渠道客源减少的局面。

第二，成本方面的压力。酒店属劳动力密集型企业，从经济发展趋势及国家政策导向来看，劳动力成本增加是必然的，甚至有可能大幅度增加。通货膨胀等会导致原材料价格上涨，毛利下降。

经营环境的改变会使企业分化。就酒店业来说，上述提到的企业压力足以使酒店内部逐渐分化。互联网的介入，可能在形式上加速了这种分化，强者越强，弱者淘汰。

互联网正逐渐影响我们的生活方式、我们的行为、我们的思考方式、我们的沟通方式。我们只有面对现实，去了解它、认识它，使之为我们所用。就酒店业而言，尝试提出以下粗浅建议：

从酒店业整体而言，有两方面提议：

1、制订行业的指导性标准或者由行业协会组织专家提出指导性的意见。互联网的运用实际上涉及许多方面，技术性强，单靠酒店力量不足且投入过大。而电脑软件公司由于生意的关系，提出的意见难免会出现倾向性。行业协会或有关部门可以组织力量研究并组织相关的培训，有针对性地进行指导。

2、各大专院校可根据市场需要设立相关的专业或开设相关课程，加速培养一批应用型，复合型的酒店IT专门人才，为推动未来酒店业在网络管理及营销方面打下基础。

就单个酒店来说，根据目前酒店的现状，拟提出两方面的建议：第一，在新建酒店或改造酒店对计算机网络进行规划时，应多花功夫论证，要考虑得“复杂”一些，包括硬软件的安排，售后服务的具体细则，预留发展的空间等。在人员安排上，规划方向的技术人员水平要高一些，甚至需请专业的技术顾问帮助。对日后的日常管理，则可以突破传统“维护”角色，将IT部的功能扩大，协助酒店高层对酒店信息化、网络化进行规划、管理；协同公关销售部开展网络营销及实施电子商务的相关工作。第二，互联网的运用可分步实施，从设计好公司网站，到网络推广再到网络营销，不断总结经验，逐步推进。只有不断探索，才能逐渐了解互联网的奥秘，才能一步步将网络营销做大做强。

我们所处的世界变化太快，为了生存我们需要学习的知识太多，我们面临的压力不断增大，互联网对我们来说是一面双刃剑，令我们爱恨交加。

撰稿人：南沙大酒店副总经理  杨结

南沙大酒店IT部经理  庄涛